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主动聯繫车主回厂 满意度掌声回应


根据今天最新发表的J.D. Power亚太区2010年台湾顾客满意度(CSI)调查SM结果显示,授权经销商若在顾客回厂服务前后都能主动与顾客聯繫将可提高顾客对售后服务的满意度。至于依品牌区分,台湾顾客满意度调查结果,凌志(Lexus)連续第12年夺冠,指标性仍无法取代。值得注意的是,满意度优于平均水準的品牌显着增加,透露车商对顾客满意度的重视程度。


今年已迈入第13年的这项调查,主要是测量車主在拥有新車的头12至24个月期间,莅臨授权经销商或服务中心进行保养或维修服务的整体满意度。顾客针对五项因素进行评分,此五项因素依其重要性依序为:服务品质、車辆提取、服务主动性、服务人员,以及服务设施。评估结果以满分一千分的指數呈现。2010年的平均整体满意度为860分,比2009年进步了3分。

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调查显示,相较于完全没有收到经销商聯繫的顾客,有提前收到定期保养通知且服务后有接到经销商关于服务满意度询问的顾客,整体满意度平均高出了15分。受访的顾客中,有58%表示回厂服务的前后均接获经销商的通知与聯繫。


J.D. Power亚太区总经理Taku Kimoto表示:「顾客满意度的关键要素之一即是沟通(communication),而这也是经销商与顾客建立良好关係的方法之一。经销商若想要强化顾客对服务经验的好感度,可设立能事先通知顾客进厂保养以鼓勵顾客预约,且能在服务后追蹤评估顾客满意度的流程与系统。」


此调查也发现,台湾的顾客预期经销商能提供迅速的保养维修服务。服务时间超过1小时的顾客,其平均整体满意度即跌至业界平均以下。有超过三分之一(39%)的受访顾客表示他们在一小时之内便取回車辆。而这些顾客的整体满意度,以及对車辆提取与服务品质兩因素的满意度,都明显地高于等上超过一小时才能取車的顾客。

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除了提供快捷的服务之外,与顾客沟通交車时间也是相当重要的一环。调查发现,声称经销商没有在承諾时间交車的顾客,其平均整体满意度为828分,较业界平均值的860分低了32分。


Kimoto进一步表示:「由于台湾市场竞争激烈,经销商若要提升顾客满意度,不仅需提供迅速且高品质的服务,更要藉由适切、主动的沟通以管理顾客持续上升的预期心理。具体來說,经销商不仅应专注于提升效率,以便能提供顾客迅速的服务,也应致力在建立能提供顾客确切交車时间的预估流程。」


在调查所含括的12个品牌中,凌志(Lexus)連续第12年排名称冠,整体评分为880分,且在所有5项因素表现杰出。宝马(BMW)和宾士(Mercedes-Benz)则以870分和867分位居第二与第三名;福特(Ford)今年得分为854分,虽然成绩仍略低于业界平均,但相较于2009年的842分,是进步最多的品牌。

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调查发现,对授权经销商整体服务表现高度满意的顾客,对于经销商及品牌的忠诚度与推荐意愿也较高。有将近一半(49%)对经销商服务感到高度满意的顾客表示(整体满意度超过901分),在保固期过后仍「一定会」再回到同一个经销商进行保养或维修。相对的,只有约四分之一(27%)极不满意的顾客(整体满意度低于814分)持相同意見。此外,有40%高度满意的顾客表示「一定会」推蔫购买的厂牌给亲朋好友,而只有12%极度不满意的顾客表示会做推荐。


2010年台湾顾客满意度(CSI)调查是以2,598名于2008年3月至2009年6月间购車,并于2009年9月至2010年6月期间在授权经销商或服务中心进行保养维修服务之新車車主的回馈为依据。调查工作于2010年3月至6月间进行。
 

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